Satisfacción del cliente (ISO 9000)

Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 2 personas mientras que un cliente insatisfecho lo transmite a 11 personas, con lo cual, medir el nivel de satisfacción de nuestros púbicos es el primer aspecto a investigar en cualquier organización. Además, sólo conociendo sus evaluaciones podremos fidelizarlo. Por todo ello, se desarrollan los estudios de satisfacción del cliente:

• Niveles de satisfacción genéricos.
• Productos adquiridos o servicios usados.
• Satisfacción por atributos.
• Modelización de la importancia de los atributos.
• Orientación de los recursos a los atributos esenciales.
• Fidelidad y probabilidad de repetir.
• Identificación de competidores.
• Evasión de gasto a la competencia.
• Motivaciones de evasión.
• Net Promoter Score (NPS).
• American Customer Satisfaction Index (ACSI).
• Costumer Effort Score (CES).